Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

2. Kênh tiếp nhận

Framevis tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại trực tuyến qua email tại cuối mục này. Email có thể được gửi bất kỳ ngày nào; thư nhận ngoài ngày làm việc được tính là tiếp nhận vào ngày làm việc kế tiếp, trừ yêu cầu gỡ bỏ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền nêu tại mục 6. Để hỗ trợ xác minh và xử lý, vui lòng cung cấp các thông tin liên quan sau:

• Địa chỉ email đăng nhập Framevis Studio và tên không gian làm việc, nếu có.
• Loại vấn đề tương ứng với bảng tại mục 4 cùng nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
• Đối với lỗi kỹ thuật: thời điểm xảy ra và thiết bị đang sử dụng (trình duyệt máy tính, iPhone hoặc Android).
• Đối với thanh toán: mã đơn trong phần Cài đặt → Gói & hoá đơn → Lịch sử thanh toán trên website và chứng từ giao dịch chuyển khoản.
• Ảnh chụp màn hình hoặc đường dẫn liên quan, nếu có.

• Email hỗ trợsanglq6@gmail.com
• Email liên hệsang.sevn@gmail.com

3. Trình tự tiếp nhận và xử lý

1. Gửi yêu cầu - bạn gửi email tới một trong các địa chỉ tại mục 2 và cung cấp những thông tin liên quan đã nêu.
2. Xác nhận tiếp nhận - chúng tôi xác nhận đã tiếp nhận trong thời hạn phản hồi ban đầu tại mục 4. Nếu thông tin chưa đầy đủ, chúng tôi nêu rõ nội dung cần bổ sung.
3. Xác minh - chúng tôi rà soát thông tin tài khoản, nhật ký hệ thống, lịch sử thao tác hoặc giao dịch có liên quan, tuỳ theo nội dung vụ việc. Đối với yêu cầu về dữ liệu cá nhân, chúng tôi xác minh danh tính người yêu cầu trước khi xử lý. Nếu cần bổ sung thông tin, vui lòng phản hồi trên cùng luồng email.
4. Thông báo kết quả - chúng tôi thông báo kết quả và hướng xử lý qua email trong thời hạn tại mục 4. Tuỳ vụ việc, biện pháp có thể gồm khắc phục lỗi, kích hoạt hoặc điều chỉnh gói theo khoản đã thanh toán, xử lý yêu cầu về dữ liệu, hạn chế hoặc gỡ nội dung vi phạm, hoặc nêu lý do nếu không thể chấp nhận yêu cầu.
5. Xem xét lại - nếu không đồng ý với kết quả, bạn có thể phản hồi trên cùng luồng email và nêu rõ lý do. Chúng tôi xem xét lại và trả lời trong tối đa 3 ngày làm việc. Nếu các bên vẫn chưa thống nhất, việc giải quyết tiếp theo thực hiện theo mục 7.

Đối với phản ánh, khiếu nại do cơ quan nhà nước có thẩm quyền chuyển đến, bao gồm qua Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử, chúng tôi xác minh nội dung, phối hợp với các bên liên quan và phản hồi cơ quan chuyển yêu cầu trong thời hạn được yêu cầu.

4. Thời hạn phản hồi và giải quyết

Thời hạn phản hồi ban đầu được tính từ thời điểm tiếp nhận email theo quy định tại mục 2. Thời hạn giải quyết được tính từ khi chúng tôi nhận đủ thông tin cần thiết để xác minh và xử lý vụ việc. Ngày làm việc là từ thứ Hai đến thứ Sáu, không bao gồm ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định pháp luật.

Trường hợp vụ việc phức tạp hoặc cần bên thứ ba phối hợp, chẳng hạn ngân hàng, đơn vị trung gian thanh toán, Apple hoặc Google, chúng tôi có thể gia hạn thời hạn giải quyết một lần. Việc gia hạn, lý do và thời hạn mới sẽ được thông báo qua email trước khi thời hạn hiện tại kết thúc. Đối với yêu cầu về dữ liệu cá nhân, tổng thời hạn xử lý sau khi gia hạn không vượt quá thời hạn theo pháp luật hiện hành. Thời hạn 24 giờ áp dụng cho yêu cầu gỡ bỏ của cơ quan nhà nước tại mục 6 không được gia hạn.

Đối với dữ liệu công việc do Đơn vị sử dụng quyết định xử lý, chẳng hạn hồ sơ nhân sự, lịch làm việc, tiền công hoặc ảnh trong album, thời hạn nêu trên áp dụng cho việc Framevis chuyển tiếp yêu cầu tới Đơn vị sử dụng và phối hợp hỗ trợ theo mục 2 và mục 11 của Chính sách bảo mật.

5. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

• Lưu vết trao đổi - nội dung trao đổi và tài liệu liên quan được lưu trong luồng email xử lý vụ việc để tra cứu, đối chiếu khi cần thiết.
• Đối chiếu dữ liệu hệ thống - tuỳ nội dung vụ việc, chúng tôi có thể đối chiếu nhật ký kỹ thuật, lịch sử thao tác trong không gian làm việc và trạng thái đơn thanh toán VietQR để xác minh thông tin.
• Công cụ tự phục vụ - chủ không gian làm việc có thể xem thao tác của thành viên tại Cài đặt, "Nhật ký hoạt động" trên web hoặc ở Thêm, "Nhật ký hoạt động" trong ứng dụng di động; lịch sử thanh toán có tại Cài đặt, "Gói & hoá đơn", mục "Lịch sử thanh toán" trên web. Người dùng có thể tự xoá tài khoản trong ứng dụng di động (Thêm, Cài đặt, Tài khoản, "Xoá tài khoản") hoặc gửi yêu cầu qua email tại mục 2.
• Biện pháp tạm thời - trong quá trình xác minh, Framevis có thể tạm ngừng quyền truy cập đường dẫn chia sẻ, tạm ẩn nội dung hoặc tạm ngừng tài khoản liên quan khi cần thiết để hạn chế thiệt hại, phù hợp với Điều 11 của Điều khoản dịch vụ.
• Phối hợp với cơ quan nhà nước - Framevis tiếp nhận, xử lý và phản hồi các phản ánh, khiếu nại hoặc tranh chấp do cơ quan nhà nước chuyển đến qua Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử; đồng thời cung cấp thông tin theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.

6. Phản ánh nội dung vi phạm hoặc xâm phạm quyền

Nếu bạn cho rằng nội dung trên Framevis Studio, bao gồm ảnh trong album hoặc đường dẫn chia sẻ, vi phạm pháp luật hoặc xâm phạm quyền của mình (chẳng hạn quyền tác giả, quyền sở hữu trí tuệ hoặc quyền đối với hình ảnh), vui lòng gửi email theo mục 2 và cung cấp:

• Đường dẫn hoặc mô tả đủ để xác định nội dung bị phản ánh.
• Cơ sở của phản ánh; nếu bạn là chủ thể quyền hoặc đại diện được uỷ quyền, vui lòng gửi tài liệu chứng minh quyền hoặc thẩm quyền đại diện.
• Họ tên và thông tin liên hệ để Framevis có thể phản hồi.

Framevis xem xét nội dung và có thể thông báo cho Đơn vị sử dụng liên quan, yêu cầu giải trình hoặc tự gỡ nội dung. Khi cần thiết để ngăn ngừa thiệt hại, Framevis có thể tạm thời gỡ bỏ nội dung hoặc hạn chế quyền truy cập trong thời gian xác minh. Kết quả xử lý được thông báo cho người phản ánh và Đơn vị sử dụng liên quan.

Yêu cầu gỡ bỏ thông tin vi phạm do cơ quan nhà nước có thẩm quyền gửi đến được xử lý trong 24 giờ kể từ khi nhận được, kể cả ngoài ngày làm việc.

7. Nguyên tắc giải quyết

• Framevis tiếp nhận và phản hồi các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo quy trình công bố tại văn bản này; việc xem xét được thực hiện khách quan, minh bạch và tôn trọng quyền, lợi ích hợp pháp của các bên theo pháp luật Việt Nam.
• Thông tin người gửi cung cấp được sử dụng để tiếp nhận, xác minh và xử lý vụ việc, và được bảo vệ theo Chính sách bảo mật.
• Các bên ưu tiên giải quyết bất đồng thông qua thương lượng thiện chí trong vòng 30 ngày kể từ ngày một bên gửi thông báo bằng văn bản, bao gồm email, theo Điều 15 của Điều khoản dịch vụ.
• Nếu thương lượng không đạt kết quả, mỗi bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết hoặc khởi kiện tại Toà án có thẩm quyền tại Việt Nam.

8. Thay đổi văn bản

Framevis có thể sửa đổi văn bản này khi quy trình xử lý hoặc quy định pháp luật thay đổi. Ngày cập nhật gần nhất được ghi ở đầu trang. Nếu thay đổi ảnh hưởng đáng kể đến quyền của bạn, bao gồm việc thu hẹp kênh tiếp nhận hoặc kéo dài thời hạn xử lý, Framevis sẽ thông báo trước ít nhất 30 ngày theo Điều 2 của Điều khoản dịch vụ. Các thay đổi khác có hiệu lực kể từ ngày được công bố.